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泉州市洛江区行政服务中心管委会关于印发《关于进一步加强窗口工作人员服务规范的实施细则》的通知
www.Qzlj.gov.cn   2018/8/24 11:54:56   来源:洛江公众网   浏览:9019   字体浏览:
公开方式:
主动公开
发布机构:
行政服务中心管委会
生成日期:
2018-8-24
备注/文号:
泉洛行政管〔2018〕18号
内容概述:
工作人员服务规范的实施细则
附 件:
--

部门驻中心各窗口:

为进一步规范窗口工作人员行政服务行为,严肃窗口工作纪律,树立为民、廉洁、高效、规范的政府服务窗口形象,现将《关于进一步加强窗口工作人员服务规范的实施细则》印发,请认真遵照执行。

泉州市洛江区行政服务中心管委会

                            2018824

关于进一步加强窗口工作人员服务

规范的实施细则

为严肃窗口工作纪律,规范窗口工作人员的行为举止,树立良好的政府窗口形象,特制定本实施细则。

一、仪容仪表规范

中心窗口工作人员上班时间必须统一着制服,服饰整洁、仪表端庄。着法定制服的窗口,按国家相关着装规定执行。胸卡佩戴整齐,不得穿拖鞋。

二、服务用语规范

1、对服务对象做到:来有迎声、问有答声、走有送声。

2、与服务对象交谈做到:热情、礼貌、亲切、诚恳,语言表达清晰、准确、易懂。不随便打断服务对象或插话,不用手指着服务对象说话。

三、服务行为规范

1、自觉遵守工作纪律和职业道德规范,严格执行各项规章制度,服从中心管委会管理,保守国家机密。

2、严格遵守考勤和请假制度,按时上班,不迟到,不早退。

3、坚守工作岗位,不无故离岗、不脱岗、不空岗、不串岗。

4、工作时间内,不得电话闲聊、不嬉戏叫喊、不在禁烟区吸烟、聚谈闲聊、打盹睡觉,不吃零食或其他食品,严禁从事与工作无关的事情,如玩电脑游戏、上网聊天、看股市、看视频、听音乐或登陆其他与业务无关的外部网站等。

5、对服务对象的业务咨询应耐心准确解答,受理业务和查询时,不得推诿、搪塞,并指导服务对象正确提供材料、填写表格。

6、窗口对外公布的咨询、投诉电话,在正常上班时间不得出现无人接听的现象。

7、工作中出现差错,应当面向服务对象道歉并及时纠正,不应与服务对象发生争吵。

8、尊重服务对象的风俗习惯、宗教信仰和人格尊严。

9、严禁向服务对象吃拿卡要或索要财物。

10、不得随意吐痰、乱扔纸屑,应爱护公物,节约用水用电。

11、做好防火、防盗等防范措施,注意电器使用安全,离岗时应及时关好门窗、锁好抽屉、关闭电源。

四、大厅管理规范

1、保持窗口前后台整洁卫生,工作台面上的文件资料、物品摆放应整齐有序,不得在工作台面上摆放与工作无关的物品。

2、工作人员下班后应清理桌面方能离开。

3、窗口前台摆放的工作牌信息应与窗口工作人员一致,不得张冠李戴

4、工作人员离开窗口10分钟以上应有人顶岗10分钟以内应摆放“请稍侯……”的温馨提示牌

5、文档整理。窗口各类档案文件采用以下三种方式存放。一是文件柜有存放空间的统一规整存放入文件柜;二是后台办公室尚可容纳的,统一收拾整理后存入后台办公室;三是由部门统一整理送回原单位档案库入库存放。严禁将文件档案随意摆放在文件柜顶、桌面、地上等不规范行为。

五、审批行为规范

(一)首问责任制

首问责任人是指服务对象本人来访或通过电话、传真等通讯工具所接触的第一人。

1、首问责任人对服务对象必须做到有问必答。

2、服务对象到本窗口咨询办事时,如属于首问责任人所在职责范围的事,要按有关规定及时办理;如不属于自己责任范围的,要指明服务对象到责任窗口办理。

3、对属于业务不明确的,首问责任人要及时请示领导,协助、协调有关单位一同解决。

(二)一次性告知制

一次性告知制是指服务对象到行政服务中心咨询或办理业务,工作人员应按政策法规及有关规定一次性向服务对象告知规定的办事程序、办事依据和要求的全部书面材料,一次性告知能否办理、是否手续完整、齐全;条件不符或手续不全的,应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料,说明暂不予受理的理由等,并出具书面的告知单。

(三)否定报备制

否定报备制是指经办人员在其职务或岗位职责范围内,对属于下列四种情形之一的申请事项作出否定处理,并办理报备手续:①申报项目内容违反国家、省、市有关法律、法规和产业政策的;②申报件经现场踏勘、调查、核实,不具备批准条件的;③在补件状态下,申请人未能在规定时限内补齐欠缺材料的;④出现政策调整等须暂缓办理审批事项的情形。

凡需实行否定报备的,经办窗口按《退回件》的办理规程进行处理。

(四)限时办结制

限时办结制是指在符合法律法规及有关规定、手续齐全的前提下,行政服务中心窗口工作人员要严格按部门对外明确承诺的时限办结服务对象的申请事项。各窗口应建立限时办结制的转接件登记簿,详细记载接件时间、转件时间、责任人等内容。

(五)收件回执制

收件回执制是指对服务对象要求办理的事项,经审查符合办理条件而予受理的(除了当场办结的外),应当出具书面的收件回执单。

(六)AB岗工作制

AB岗工作制是指行政服务中心部门窗口在工作日内,A岗责任人因各种事由不在岗,B岗责任人应顶岗的工作制度。

1、各常驻行政服务中心部门、各个岗位都要确定AB岗,保证每个工作岗位上班时间自始至终有工作人员为群众办事,严禁出现无人顶岗的现象。

2、A岗责任人因事由不在岗,B岗责任人要主动顶岗;B岗责任人在顶岗期间,应做好本职工作,并享有A岗责任人的职责权利,对A岗的工作认真负责。

(七)办事公开制度

办事公开制度是指行政服务中心的行政审批服务事项及其办理情况要以一定的形式予以公开。

1、办事公开内容。包括:各类办理事项的设定依据、条件、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据、办理结果等,以及窗口受理事项中,法律、法规、规章明确规定必须公告的相关内容。

2、办事公开形式。包括:印制办事指南以及申请文书范本等,并在窗口摆放,以便服务对象查阅或索取;通过LED大屏幕、电子触摸屏、省网上办事大厅等发布审批服务事项办理指南,实时公布审批服务事项办理结果;实行工作人员佩证上岗,窗口挂牌服务,向社会公布投诉电话和各部门咨询电话,自觉接受社会和新闻媒体的监督。

六、奖惩制度

1、惩罚制度:对违反上述规定的工作人员,中心管委会将以记录、拍照的方式予以取证、记录,对第一次违反规定的工作人员予以现场纠正;对第二次违反规定的工作人员,中心管委会将把相关情况通报原单位,并在当季度红旗窗口先进个人评比中予以扣分;对三次以上违反规定的工作人员,中心管委会将相关情况通报效能办,按相关规定予以处理。

2、奖励制度:对在服务企业群众过程中受到表扬、有突出表现的工作人员,经中心管委会认定,将在红旗窗口先进个人评比中给予加分。

本实施细则自印发之日起施行,未尽事宜由中心管委会负责解释。

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